华夏天铭公司一直以“客户第一，服务第一”的售前售后服务，保证我们的客户能得到细致周到的称心服务。我们制定了一整套切实的用户服务体系，可以针对不同规模、不同行业的用户提供最适合的服务和支持方法。

一、 服务组织结构

我公司从系统通过用户方最终验收之日起开始履行售后服务职责。售后服务人员由项目领导小组指派的技术支持代表，公司客户服务中心委派的技术支持工程师组成，纳入北京华夏天铭激光科技有限公司日常服务体系，受项目领导者和客服中心主管领导，直接由公司主管副总经理分管，负责售后的所有服务工作。

项目售后服务组织结构
从上图可以看出，我公司在售后服务的处理方面具有一套完整的解决方案。
1、  公司主管副总经理
公司主管副总经理领导售后服务过程的实施，负责协调安排公司各部门及各分公司相关资源统一、快速投入服务工作。
2、  客户服务中心经理、项目经理
分别负责公司客户服务中心和本项目组，负责向公司汇报项目进展，直接协调公司相关部门，安排项目专家、技术支持代表和技术支持工程师共同配合，监控项目售后服务全过程。
3、  售后服务部经理、项目领导小组
售后服务经理和项目领导者分别作为本项目售后服务部门的直接领导和项目的第一接口（首问责任人）负责共同配合，对用户提供全面技术服务，及时上级领导汇报本项目售后服务进程，确保实施过程中的各种问题在第一时间解决。
4、  技术支持代表
技术支持代表负责和本项目其他实施团队协调一致，共同推动项目实施和部署以及应用的全过程。同时负责在业务上协助技术支持工程师和项目团队内其他工作的工程师一起理解和解决客户难题。
5、  技术支持组
技术支持组负责技术实施及日常工作，同时协助项目负责人协助问题的监控解决。

二、 服务方式

华夏天铭公司一直以“客户第一，服务第一”的售前售后服务，保证我们的客户能得到完全满意的服务。我们制订了一整套切实的用户服务措施，可以针对不同规模、不同行业的用户提供最适合的服务和支持方法。
对于本项目而言，我公司承诺在项目验收后的12个月内，以以下方式为用户提供全方位的服务。

售后服务的方式
★  质保期内人员现场维护
我公司承诺，在系统上线后12个月内的后续支持服务，保证系统的稳定运行，提供专职服务人员24小时电话响应，对于现场人员无法解决的疑难和故障，技术支持代表可以协调公司客户服务中心和技术骨干到现场解决。客户服务中心是公司提高用户应用能力的核心部门，如此强大的技术后援为本项目售后服务工作提供关键的技术保障。
★ 网络在线服务
提供基于INTERNET的在线服务，针对该项目设立专用及专人负责接收电子邮件地址：hxtmlaser@126.com。我公司提供网络在线支持服务，保证在收到相关信息后即时对于用户提出的问题予以解答。
★ 电话服务
用户可享受远程支持服务以解决遇到的一些软硬件问题，我公司将以一贯的热情快速提供答案，减少等待时间及系统不正常运行所带来的损失，所有电话资料将被登记并及时给予口答，不便电话讨论的将以传真或到访的方式加以解决。公司提供每周7 * 24小时电话支持。
★ 长期优惠服务
在维护期满后，我公司承诺为用户提供长期的优惠服务，终身系统维护和优惠升级，只收取成本费用。
★ 免费系统培训
我公司承诺对用户方的技术人员、普通用户进行软硬件使用技巧、维护、使用等进行免费系统培训。
★ 定期环境检修服务
我公司承诺在系统投入运行后，派技术支持代表实施定期的巡检服务。主要工作内容包括：收集用户使用意见，解答用户疑难等。
★ 终身免费咨询服务
我公司承诺为用户免费提供终身的技术指导和咨询服务，通过现场技术支持、电话技术支持、电子邮件技术支持等方式为用户提供最完善的技术支持服务。

a)   核心承诺

1、我公司承诺项目主要负责人在服务期内不离职本公司。
2、我方在系统通过用户验收后严格履行系统技术维护职责。
3、我方承诺在系统通过用户验收后进入免费技术服务（包括免费系统培训、定期用户交流、故障排除、技术咨询）保证期为12个月，采用上述服务方式，期满后技术服务只收取成本费。
4、系统发生故障，用户应在第一时间通知我方，说明故障现象及原因，并保护故障现场和原始记录。
5、我方对用户维护响应的时间不超过1小时。
6、报修及响应方式：用户可通过网站、电话、传真和电子邮件向我方报修。我方技术人员通过电话、传真、电子邮件、远程维护直至现场维护等方式为用户排除故障，并同用户代表共同填写“系统维护记录”交双方存档。
北京华夏天铭激光科技有限公司技术维护热线：400-004-5508客户服务中心或直接拨打热线电话：张工：13810099511，戚工：13910834451。有关电话、地址如有改动，将及时通知用户方。

b)   特别服务条款

对于本项目，我公司愿意提供如下特别用户培训服务条款：
我们公司在现有培训承诺的基础上，将无条件提供甲方由于人员或机构变动而所需要的额外培训；我公司充分利用培训资源，为及相关业务应用单位提供培训。
培训内容主要包括：管理人员、操作人员、维修人员进行结构原理、性能、操作、维修、故障排除等基本知识的培训。
培训时间：直到相关人员熟练操作为止。
培训地点：客户现场